نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

• دکتر اسماعیل نصیری ¹
• حسین عموزاد مهدیرجی ²

¹ استادیار جغرافیا و برنامه ریزی شهری دانشگاه پیام نور- ایران

² مربی، گروه جغرافیای شهری، دانشگاه پیام نور، ایران

چکیده

امروزه همۀ کوشش‌هایی که مدیریت شهری در خصوص افزایش خدمات به کار می‌برند، برای بدست آوردن رضایت بیشتر شهروندان می‌باشد و این امر به ویژه برای شهرداری‌ها، هدف ایده‌آل بسیار بزرگی است و بخش عمده ای از آن از طریق ارائۀ خدمات به شهروندان محقق می‌شود. هدف تحقیق به دست آوردن توصیفی نسبتاً دقیق از وضعیت رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری گرگان، بر اساس مدل کانو در غالب نیازهای (اساسی، عملکردی و هیجانی) می‌است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع، توصیفی- پیمایشی می‌باشد که به شیوۀ میدانی انجام گرفته‌است. جامعۀ آماری، کلیۀ شهروندان (343977 نفر) شهر گرگان که از خدمات شهرداری استفاده می‌کنند و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 384 نفر استمی‌ که به صورت تصادفی ساده انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. یافته‌‌های تحقیق نشان می‌دهد که شهروندان از عملکرد شهرداری در زمینۀ نیازهای انگیزشی با ضریب رضایت (790/0) نسبت به نیازهای عملکردی با ضریب رضایت (712/0) و نیازهای اساسی با ضریب (436/0) رضایت بیشتری دارند.

کلیدواژه‌ها

• خدمات شهرداری
• مدل کانو
• نیازهای اساسی
• نیازهای عملکردی
• نیازهای انگیزشی

عنوان مقاله [English]

Study of Citizen's Satisfaction about the Performance of Municipality Services Using Kano Model, Case Study: Gorgan Municipality

نویسندگان [English]

• Dr. Esmaeil. Nasiri ¹
• Hosein. Amoozad Mahdirji ²

چکیده [English]

Today all efforts and attempts which the urban management are implemented for increasing the services, are to increase  citizens' satisfaction. This purpose is a great ideal for municipalities and much of it will be achieved through the provision of services for citizens. The research aims is to gain a fairly accurate description of the status of the  citizens' satisfaction about the services of Gorgan Municipality based on Kano model in most of the requirements including main requirements, functional and incentive. This research from objective point of view is an applied one and is a descriptive-surveying type which is made by field method. The statistical society is all citizens(343977 people) of Gorgan city  that use municipality services. This research is based on Cochran's formula on a sample size of 384 people Who were randomly selected and studied. Findings suggest that the citizens had more satisfaction about the services of  municipalities in respect of  motivational needs (0.790) basic requirements (0.712) and political needs 0.436)

کلیدواژه‌ها [English]

• municipality services
• Kano model
• the basic requirements
• functional requirements
• motivational needs